J'associe mes compétences RSE et expert ecommerce : 3 actions pour mon site ecommerce et ma stratégie digitale - RSE.
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En tant que dirigeant ou responsable de site ecommerce, vous allez devoir trancher une question : "les approches opérationnelles RSE sur un site ecommerce sont-elles un frein au business ou pas ?". En vous proposant ces 3 actions, je prends le parti de dire que non. Le consommateur sait qu'un acte d'achat est polluant. Il cherche néanmoins à diminuer son impact. Vous êtes donc là pour faciliter cette expérience. Benchez, soyez inventif mais restez crédible car la planche est glissante !
En 2024, la RSE n'est plus une option, mais une nécessité pour les entreprises de toutes tailles. Loin d'être une contrainte supplémentaire, la RSE s'avère être un véritable levier de croissance et de performance environnementale pour les PME.
Des chiffres parlants...
- 1 consommateur sur 2 recherche des informations environnementales ou de santé directement sur le packaging des produits qu'il achète ;
- 1 Français sur 2 pense que les entreprises devraient communiquer sur leur engagement jusque dans le point de vente et que ce serait plus efficace que des actions de communication, marketing ou publicitaires ;
- 2 consommateurs sur 3 choisissent d'acheter (ou de boycotter) une marque en fonction de ses prises de position ;
- 2 entreprises sur 3 qui engagent des actions sérieuses de marketing responsable sur leurs produits constatent une augmentation des ventes de 10% en moyenne ;
Ces chiffres démontrent que...
... les consommateurs sont prêts à récompenser les entreprises qui s'engagent en faveur du développement durable, de la responsabilité sociale et du bien-être de leurs employés.
Rappelons également que la RSE offre de nombreux avantages concrets aux PME :
- Potentiel de création de valeur et d'opportunités de développement ;
- Accroissement de la performance ;
- Niveau élevé de loyauté des salariés, moins d'absentéisme, fierté d'appartenir à la PME ;
La RSE est un enjeu majeur pour les PME qui souhaitent prospérer dans un monde en mutation. Le bon développement de votre site ecommerce et de votre stratégie digitale également. Il est donc intéressant d'avoir une réflexion sur comment lier vos aspirations RSE à votre activité de vente en ligne ou votre boutique en ligne. Pour ce, je vous propose 3 actions basées sur une analyse de sites expert ecommerce ayant optés pour des actions d'implémentation RSE dans l'expérience utilisateur.
Sommaire
Action 1 : Afficher des indicateurs RSE sur les fiches produit de votre site ecommerce
L'auto-construction de ma maison bioclimatique, m'a beaucoup fait naviguer sur des sites ecommerce, notamment sur le site ecommerce (et l'application) leroymerlin.fr.
Leroy Merlin propose sur certaines fiches produit un "Home Index" permettant de découvrir l'impact environnemental et sociétal du produit.
Cette fonctionnalité permet de délivrer des informations aux visiteurs sur différentes aspects environnementaux liés au produit : matériaux, production, transport, consommation d'eau et d'énergie, durée de vie et réparabilité.
La création et le développement de ce type d'indicateur sur un site internet nécessite...
Un accès aux données environnementales de vos produits
Si cet accès est difficile pour vos produits, ou coûteux, vous pourriez envisager d'utiliser à minima des données de base comme celle de l'ADEME en vous concentrant dans un premier temps sur un seul indicateur.
L'empreinte carbone par exemple, qui malgré son caractère réducteur et non représentatif de la vertuosité environnementale d'un produit, permet de vous engager dans une démarche RSE sur votre boutique en ligne.
Vous pourriez envisager d'utiliser à minima des données de base comme celle de l'ADEME.
Une réflexion globale quant à l'expérience utilisateur
A l'heure où je rédige ces lignes, le home index Leroy Merlin n'est disponible que sur certaines fiches produits.
Par exemple, en allant sur la fiche d'un coupe-bordure de la marque A puis sur la fiche d'un coupe-bordure de la marque B, on constate que dans le premier cas, le home index est présent. Pas dans le second cas.
On peut facilement en déduire que pour la marque B, l'entreprise n'a pas les données environnementales et ne peut donc pas les fournir.
Cependant, dans l'expérience utilisateur cela peut être perturbant : je suis bloqué dans mon expérience de comparaison produits.
Pourquoi, ne pas simplement mettre une indication de type "Home Index impossible à calculer en raison de...". Le visiteur décidera ensuite de comment il juge la marque B qui ne fournit pas de données environnementales sur ses produits...
Faites en sorte que l'utilisateur ne soit pas bloqué dans son expérience de comparaison entre les produits.
Besoin de grain à moudre sur ces questions ? On peut probablement avoir des échanges enrichissants !
Une réflexion globale dans l'expérience utilisateur (encore ;)
Loin de moi l'idée de remettre en cause l'expert ecommerce qu'est Leroy Merlin (la fonctionnalité est probablement en cours de développement), mais le visiteur aurait par exemple apprécié la possibilité de filtrer les produits par "Home Index" sur les listes produits (à l'heure où je rédige ces lignes -> pas possible) au lieu d'avoir ce genre de page qui n'apporte pas grand-chose quand je recherche un produit spécifique...
Car sinon le home index à tendance à rester une information produit plutôt qu'un critère décisionnel (puisqu'on ne peut pas correctement le comparer en fonction des produits).
Une information claire et la transparence dans l'approche
Le système de score de A à E et/ou de 0 à 100 couplés à des codes couleurs de criticité vert/orange/rouge sont assez efficaces.
Il faut également expliquer à minima votre démarche, méthode de calcul, vos sources, etc.
Pour finir, il faut noter qu'en fonction de votre secteur d'activité et des produits que vous commercialisez :
"L’affichage obligatoire d’un indice de réparabilité est institué par l’article 16-I de la loi n° 2020-105 du 10 février 2020 de lutte contre le gaspillage et pour l’économie circulaire, pour les produits électriques et électroniques" Source : ecologie.gouv.fr
On trouve un exemple de cet indice sur le site ecommerce Darty.com :
Action 2 : Afficher des indicateurs sur les modes de livraison de votre site ecommerce
Qui n'a jamais dû changer son réfrigérateur ou sa machine à laver ?! Vous irez alors probablement sur des sites ecommerce comme Boulanger.fr (bien que je vous conseille de jeter un œil avant à https://toulouse.envie.org car en terme de crédibilité sur le reconditionné, on est un peu mieux...).
Boulanger.fr propose un indicateur intéressant au moment de choisir son mode de livraison : l'empreinte CO2.
Je dois dire que la première fois que j'ai vu cet indicateur, je me suis dit "génial". En effet l'idée est top, cependant j'y apporterais certaines améliorations (qui sont probablement dans le pipe d'évolutions du chef de projet ecommerce Boulanger ;).
L'accès à la méthodologie de calcul
Boulanger se contente ici de nous préciser que les émissions sont calculées "sur la base d’informations validées par l’ADEME dans le cadre de notre engagement FRET 21.". C'est light...
Qui plus est, cette information est partiellement accessible en fonction des modes de livraison. Si je choisis, "Livraison à domicile", l'accès aux explications n'est pas disponible directement... il faut retourner sur "Retrait en magasin".
Un calcul complet sinon rien
Boulanger précise dans sa méthodologie "Pour obtenir une indication complète des émissions générées, il est nécessaire d’y ajouter les émissions de CO2 associées à votre mode de transport pour récupérer votre produit.". Et là c'est le drame, où même pire c'est la crédibilité qui s'en va !
Admettons que je choisisse "Retrait en magasin" car la petite feuille est verte et indique le score A.
Boulanger me dit qu'en fait cette note ne tient pas compte du CO2 que je vais émettre en venant au magasin. Ce qui me mettra probablement dans la feuille rouge (équivalent de l'option "Livraison à domicile" que je n'ai pas choisi au départ justement parce que le score n'était pas bon).
Stop ! On respire.
Besoin de grain à moudre sur ces questions ? On peut probablement avoir des échanges enrichissants !
Le visiteur apprécierait dans ce cas, une saisie du mode de transport, du type de véhicule, de type de trajet, et de l'adresse de départ afin d'avoir un calcul un peu plus représentatif au moment de choisir son mode de livraison.
Nous sommes à l'air de l'intelligence artificielle, avoir un module livraison avec ce type de perfectionnement (analyse du mode de transport, regroupement des achats et de la position géographique de l'acheteur par rapport au point de retrait pour indiquer quel mode de livraison est le plus pertinent) ne devrait pas poser problème.
Je suis conscient toutefois qu’il restera toujours des points difficiles à prendre en compte comme le souligne Carbone 4.
Je pense que l'on peut donc être enthousiaste de commencer à voir ce genre d'approche sur des sites expert ecommerce.
Toutefois, je vous conseille d'avoir une approche plus poussée qui vous apportera plus de crédibilité. C'est à votre portée et très stimulant en termes d'équipe, de bénéfice client et d'approche commerciale.
Jetez un œil à https://www.paygreen.io/climate-kit ou à https://sightness.com/api-ecommerce-emissions-ges/.
Action 3 : Proposer un service de contribution à un projet RSE dans le tunnel de commande de votre site ecommerce
On continue avec Boulanger qui nous donne un exemple de comment une personne qui commande sur son site ecommerce peut contribuer à un projet RSE au moment de finaliser sa commande sur la page paiement : faire un don au profit "Ensemble pour les étudiants".
Si cette idée vous intéresse, vous pourriez la pousser en ayant l'approche suivante :
Introduire la contribution au projet RSE le plus tôt possible dans le parcours d'achat
Parfois en tant que consommateur, nous sommes contraints d'acheter tout en sachant que le produit en question n'est pas clean en terme RSE.
Aborder les projets de compensation dès la fiche produit (par exemple) permet de "placer des arguments" au moment où le visiteur est dans la phase de comparaison et de choix produit.
Il peut ainsi se dire "en achetant ici je pourrais au moins limiter un peu mon impact car on me propose une compensation".
Abordez les projets de compensation dès la fiche produit.
Elargir l'approche en cross canal
Si vous avez par exemple, un magasin et un site ecommerce, vous pourriez proposer l'option sur votre terminal de paiement comme le propose Ayden Impact.
Proposer le choix entre différents projets
Comme le propose l'API Paygreen. En effet, lors de l'achat d'un ordinateur par exemple, un client est peut-être plus sensible à la reforestation qu'à la fracture numérique, lui proposer plusieurs projets de compensation permet de répondre à ses aspirations.
Proposer des informations détaillées
Sur votre démarche et les projets de compensation proposés. Par exemple Boulanger parle de fond de dotation et de Delivraide, mais concrètement on ne sait pas comment les étudiants bénéficient de cela. Quel matériel ? Quels critères d'éligibilité ? Etc.
En bref
En tant que dirigeant ou responsable de site ecommerce, vous allez devoir trancher une question : "les approches opérationnelles RSE sur un site ecommerce sont-elles un frein au business ou pas ?".
En vous proposant ces 3 actions, je prends le parti de dire que non. Le consommateur sait qu'un acte d'achat est polluant.
Il cherche néanmoins à diminuer son impact. Vous êtes donc là pour faciliter cette expérience. Benchez, soyez inventif mais restez crédible car la planche est glissante !
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Sources
https://www.cairn.info/revue-agrh1-2019-4-page-91.htm :
https://www.cairn.info/revue-agrh1-2019-4-page-91.htmhttps://club.greenit.fr/doc/2022-06-GREENIT-Referentiel_maturite-v3.pdf :
https://club.greenit.fr/doc/2022-06-GREENIT-Referentiel_maturite-v3.pdfhttps://club.greenit.fr/doc/2022-05-19-ClubGreenIT-RGIT-checklist.v3.0.pdf.pdf :
https://club.greenit.fr/doc/2022-05-19-ClubGreenIT-RGIT-checklist.v3.0.pdf.pdfhttps://www.greenit.fr/certification-numerique-responsable/ :
https://www.greenit.fr/certification-numerique-responsable/https://mbd-openmarketing.com/rse-marketing-des-allies-pour-un-developpement-durable/#:~:text=Le%20marketing%20strat%C3%A9gique%20%3A,les%20bons%20axes%20d'am%C3%A9liorations.&text=La%20d%C3%A9marche%20RSE%20consiste%20%C3%A0,en%20r%C3%A9action%20%C3%A0%20des%20attentes :
https://mbd-openmarketing.com/rse-marketing-des-allies-pour-un-developpement-durable/#:~:text=Le%20marketing%20strat%C3%A9gique%20%3A,les%20bons%20axes%20d'am%C3%A9liorations.&text=La%20d%C3%A9marche%20RSE%20consiste%20%C3%A0,en%20r%C3%A9action%20%C3%A0%20des%20attenteshttps://www.paygreen.io/climate-kit :
https://www.paygreen.io/climate-kithttps://www.paygreen.io/charity-kit :
https://www.paygreen.io/charity-kithttps://www.adyen.com/fr_FR/giving :
https://www.adyen.com/fr_FR/givinghttps://sightness.com/ressources/articles-de-blog/tendance-2021-ecommerce-informer-consommateurs-impact-carbone-livraisons/ :
https://sightness.com/ressources/articles-de-blog/tendance-2021-ecommerce-informer-consommateurs-impact-carbone-livraisons/https://sightness.com/api-ecommerce-emissions-ges/ :
https://sightness.com/api-ecommerce-emissions-ges/https://www.carbone4.com/decryptage-e-commerce-decarbonation-transport :
https://www.carbone4.com/decryptage-e-commerce-decarbonation-transportFrédéric Blancheton
Chef de projet digital chez Appy, agence web à Toulouse. 10 ans en tant qu'intégrateur, chef de projet puis directeur technique. Passionné par l'environnement.