Je pérennise mon activité : 4 catégories de KPIs pour la durabilité de ma solution ecommerce.
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Les coûts et impacts des solutions e-commerce sont souvent mal évalués globalement, fragilisant ainsi les TPE/PME. Si les dépenses directes sont bien comprises, les coûts indirects sont sous-estimés. L'utilisation de KPIs "orientés durabilité" permet d'évaluer les coûts réels à long terme, soutenant ainsi la stratégie digitale et la pérennité de l'entreprise.
Avant de nous lancer, rappelons qu'une solution ecommerce est définie comme un ensemble d'outils et de services qui permettent aux entreprises de créer et de gérer une boutique en ligne. Ce que l'on appelle communément site ecommerce comprend donc généralement bien plus qu'un simple catalogue produit et un tunnel de commande :
Plateforme du site ecommerce |
Hébergement |
Services/options de paiement/modes de paiement | Gestion des stocks |
Gestion des commandes | Gestion des clients |
Expéditions et livraisons | Service client (SAV, chat bot, etc.) |
Outils marketing divers (SEO, inbound, emailing, social, etc.) | Etc. |
Précisons également que la durabilité d'une solution ecommerce est sa capacité à répondre aux enjeux d'indépendance, d'évolutivité, de réduction des coûts humain et financier, et de retour sur investissement.
Sommaire
KPI 1 sur la dépendance : Nombre de services tiers utilisés
Le KPI me semblant le plus important lorsque l'on analyse la durabilité d'une solution ecommerce complexe ou d'une petite boutique en ligne est celui portant sur la dépendance du site, et donc de l'entreprise, à d'autres entreprises.
La dépendance excessive aux services tiers peut présenter des risques importants pour les entreprises. En mesurant la dépendance à ces services et en mettant en place des stratégies de réduction des risques, vous pouvez accroître la résilience de votre boutique en ligne et assurer sa continuité d'activité en cas de défaillance ou de perturbation des services tiers.
L'idée n'est pas l'indépendance ou l'autonomie mais la connaissance de ce à quoi vous vous exposez en cas de problème.
Pourquoi mesurer la dépendance aux services tiers ?
De nombreuses solutions ecommerce s'appuient sur un écosystème de services tiers pour des fonctionnalités telles que le traitement des paiements, la livraison, l'analyse de données et le marketing.
Si l'un de ces services tombe en panne ou rencontre des problèmes, cela peut avoir un impact négatif significatif sur les opérations de l'entreprise, entraînant des pertes de revenus, une interruption du service client et une atteinte à la réputation.
Lister l'ensemble des services
Pour établir ce KPI "dépendance", il faut donc lister l'ensemble des services que vous utilisez et/ou qu'utilise votre site de vente en ligne.
J'attire votre attention sur le fait que le recours à des CMS implique généralement plus de dépendances. Ces solutions embarquant des extensions qui elles même peuvent recourir à plusieurs services.
Pour établir cette liste, vous pouvez procéder de différentes façons (complémentaires).
Extension navigateur Wappalyzer, navigation dans votre back office et dans le code source du projet (url pointant vers des domaines externes), audit externe, etc.
Vous pourriez facilement arriver à plusieurs dizaines d'entreprises :
Plateforme e-commerce | Shopify, BigCommerce, WooCommerce, Magento |
Hébergement/nom de domaine | OVH, 1&1 IONOS, Amazon Web Services (AWS), Google Cloud Platform (GCP) |
Passerelle de paiement | Stripe, PayPal, Adyen, Payplug, Monetico |
Outils marketing | Mailchimp, Klaviyo, ActiveCampaign, HubSpot |
Gestion des stocks | Brightpearl, Veeqo, Zoho Inventory, Stitch Labs |
Gestion des clients | Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365 |
Expédition et livraison | ShipStation, EasyPost, Shippo, DHL Express |
Service client | Zendesk, LiveChat, Help Scout, Intercom |
Analyses | Google Analytics, Adobe Analytics, Kissmetrics, Hotjar, Matomo |
Publicité | Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads, Amazon Advertising |
Paiement par récurrence | Stripe Billing, Recurly, Zuora, Chargebee |
Avis clients | Trustpilot, Yelp, Google My Business, Avis vérifiés |
Sécurité | Cloudflare, Sucuri, SiteLock, Akamai |
Optimisation des performances | Google PageSpeed Insights, Pingdom, GTmetrix, New Relic |
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Définir la criticité de chaque service
Vous pourriez également enrichir ce KPI en ajoutant la criticité du service. Ce qui revient à se poser cette question : "que se passe-t-il si ce service est défaillant ou indisponible... ?".
Face à cette question, posez une matrice : pertes de revenus, pertes de temps, perte de crédibilité, etc. A vous de juger qu'est-ce qui est critique.
On pourrait par exemple considérer un l'hébergement mutualisé d'un site ecommerce comme critique lors des périodes de fortes fréquentations (soldes, etc.).
Et si à cette question, la réponse entraîne directement ou indirectement une perte de revenus alors le service est critique par exemple.
Lorsqu'il s'agit de pérenniser une boutique en ligne, la prise en compte du KPI traitant de la dépendance est essentielle.
En mesurant le nombre de services tiers critiques, on peut évaluer l'impact que la défaillance ou l'indisponibilité de ces éléments peut avoir sur l'activité de l'entreprise, notamment en ce qui concerne sa capacité à vendre et à fonctionner.
En identifiant et en surveillant attentivement ces services, les entreprises peuvent anticiper les risques potentiels et mettre en place des solutions de contournement pour assurer la durabilité de leur activité en ligne.
Réduire la dépendance et améliorer la résilience
L'objectif d'une entreprise doit être de réduire sa dépendance excessive aux services tiers tout en s'assurant qu'elle dispose des fonctionnalités et des capacités nécessaires pour mener ses activités. Voici quelques stratégies pour y parvenir :
Évaluer les alternatives internes | Envisagez de développer en interne des fonctionnalités critiques actuellement assurées par des services tiers, ou de rechercher des solutions open source alternatives. |
Consolider les fournisseurs | Réduisez le nombre de fournisseurs en regroupant des services similaires auprès d'un seul fournisseur, ce qui peut réduire la complexité et le risque. |
Négocier des contrats de niveau de service (SLA) | Mettez en place des SLA avec les fournisseurs de services tiers pour définir des exigences de performance et des procédures de compensation en cas de défaillance. |
Mettre en place des plans de basculement | Développez des plans de basculement pour basculer vers des services tiers alternatifs ou des solutions internes en cas de défaillance d'un service critique. |
Mesurer la dépendance aux services tiers et mettre en place des stratégies de réduction des risques est essentiel pour la résilience d'une boutique en ligne.
En adoptant une approche proactive pour gérer la dépendance, vous pouvez minimiser les perturbations, protéger vos revenus et assurer la continuité des activités en cas de défaillance ou de perturbation des services tiers.
Etablir ce tableau de bord permet de prendre conscience de la dépendance (et dette technique) de votre site à une multitude de services. L'idée n'est pas de devenir indépendant mais de réduire le nombre de dépendances critiques et de décider en connaissance de cause.
Par exemple, si je choisis un site ecommerce Woocommerce auto hébergée, je sais que j'expose la rentabilité/robustesse de mon entreprise en cas de changement des conditions commerciales et je m'y prépare.
KPI 2 traitant de l'évolutivité : Nombre de blocages critiques rencontrés
La capacité d'une solution ecommerce à s'adapter et à évoluer est devenue un facteur crucial pour la réussite. Pour les entreprises qui souhaitent pérenniser leur croissance, il est essentiel de mettre en place un KPI portant sur l'évolutivité de leur solution e-commerce.
Pourquoi mesurer l'évolutivité ?
L'évolutivité d'une boutique en ligne se traduit par exemple par sa capacité à gérer une augmentation du trafic, du nombre de transactions et du volume de données, sans compromettre les performances et la satisfaction des clients.
Une solution évolutive permet à votre entreprise de répondre efficacement aux pics d'activité saisonniers, de lancer de nouvelles fonctionnalités, gammes de produits ou de vous étendre sur de nouveaux marchés, sans se heurter à des limitations techniques ou infrastructurelles.
La dette technique d'une solution ecommerce dicte bien souvent les choses... mais pas dans l'intérêt de votre entreprise.
Reporter chaque blocage critique
Par exemple, en juin vous avez constaté une corrélation forte entre le temps de chargement de certaines pages et le taux de rebond.
En juillet, vous souhaitez menez un travail d'optimisation des performances front end dans votre catalogue produit, votre page résultats de recherche et votre tunnel de commande, mais la "singularité" de votre boutique en ligne ne vous le permet pas, ou du moins pas à un coût acceptable.
Ce "fait" doit être formalisé et comptabilisé afin de pouvoir apprécier les coûts du site ecommerce au moment de la refonte par exemple.
Exemples :
Blocage 1 |
Tâches manuelles chronophages non automatisables |
Blocage 2 |
Automatisation impossible de certains processus |
Blocage 3 |
Réponse à une contrainte métiers nécessitant un coût temps/financier démesuré |
Blocage 4 |
Réponse à un besoin ou support client impossible |
Blocage 5 |
Analyse de certains segments de vente en ligne chronophage |
Etc. |
Stop ! On respire.
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Evaluer l'impact et la criticité de chaque blocage
Pour chaque blocage d'évolutivité identifié, évaluez son impact potentiel sur l'entreprise. Tenez compte de facteurs tels que :
Perte de revenus potentielle | Combien de ventes l'entreprise pourrait-elle perdre si le blocage n'est pas résolu ? |
Impact sur la satisfaction des clients | Dans quelle mesure le blocage pourrait-il nuire à l'expérience d'achat des clients et à leur fidélité ? |
Risques opérationnels | Le blocage pourrait-il entraîner des pannes de système ou d'autres perturbations opérationnelles ? |
Impact sur la croissance future | Le blocage pourrait-il limiter la capacité de l'entreprise à se développer et à conquérir de nouveaux marchés ? |
En fonction de l'impact potentiel de chaque blocage, classez-les en fonction de leur criticité. Une approche courante consiste à utiliser une échelle à trois niveaux :
Critique | Les blocages qui ont un impact important et immédiat sur les opérations commerciales, les revenus ou la satisfaction des clients. |
Élevé | Les blocages qui ont un impact potentiel modéré sur l'entreprise et qui pourraient devenir critiques s’ils ne sont pas résolus |
Moyen | Les blocages qui ont un impact minime sur l'entreprise et qui peuvent être traités à plus long terme. |
KPI 3 traitant de l'investissement temps : Temps consacré à l'administration
L'efficacité opérationnelle est un facteur crucial pour la réussite.
La capacité à gérer les tâches administratives de manière efficiente permet aux entreprises de libérer du temps et des ressources précieuses pour se concentrer sur des activités plus stratégiques, telles que la croissance du chiffre d'affaires et l'amélioration de l'expérience client.
Pourquoi mesurer l'investissement temps ?
L'administration d'une solution ecommerce (CMS open source, Woocommerce, Prestashop, Magento, ecommerce sur-mesure) peut englober une multitude de tâches, allant de la gestion des produits et des commandes à la mise à jour du contenu et à la maintenance technique.
Si ces tâches ne sont pas optimisées, elles peuvent rapidement devenir chronophages et détourner l'attention des tâches plus importantes.
En mesurant l'investissement temps consacré à l'administration, les entreprises peuvent identifier les domaines d'inefficacité et prendre des mesures pour les améliorer.
Cela peut se traduire par une réduction des coûts, une augmentation de la productivité et une meilleure expérience globale pour les utilisateurs.
Savez-vous combien de jours dans votre vie, vous ou vos collaborateurs, allez passer dans les back office constituant l'écosystème de votre solution ecommerce ?
Identifier les KPI pertinents
Plusieurs KPI peuvent être utilisés pour mesurer l'investissement temps dans l'administration d'une solution e-commerce. Voici quelques exemples :
Temps moyen par tâche | Mesurez le temps moyen nécessaire pour effectuer des tâches courantes, telles que la création d'un produit, le traitement d'une commande ou la résolution d'un problème technique. |
Taux d’erreurs | Identifiez le nombre d'erreurs commises lors des tâches administratives et calculez le taux d'erreur pour chaque type de tâche. |
Temps de résolution des incidents | Mesurez le temps nécessaire pour résoudre les incidents techniques et les problèmes liés au support client. |
Utilisation des outils d’administration | Analysez l'utilisation des outils d'administration pour identifier les fonctionnalités les plus utilisées et les domaines d'amélioration potentiels. |
Satisfaction des utilisateurs | Recueillez les commentaires des utilisateurs sur l'ergonomie et l'efficacité des outils d'administration. |
KPI 4 traitant de l'investissement financier : Budget global dépensé
La maîtrise des coûts est essentielle pour la rentabilité et la pérennité d'une entreprise.
Suivre et analyser les investissements financiers sur le long terme dans une boutique en ligne permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées concernant les allocations budgétaires, l'optimisation des dépenses et la maximisation du retour sur investissement (ROI).
Pourquoi mesurer l'investissement financier ?
Les coûts associés à une solution ecommerce peuvent englober une variété de dépenses, telles que l'hébergement, la maintenance, le marketing, le développement et les frais de transaction.
Si ces coûts ne sont pas gérés efficacement, ils peuvent rapidement devenir une charge importante pour l'entreprise et nuire à sa rentabilité.
Chaque solution (sur-mesure, Woocommerce, Prestashop, etc.) a des coûts directs et indirects. There is no free lunch!
Identifier les KPI pertinents
Plusieurs KPI peuvent être utilisés pour mesurer l'investissement financier dans une solution e-commerce. Voici quelques exemples :
Coût total de possession (TCO) | Le TCO représente l'ensemble des coûts engagés pour acquérir, posséder et exploiter une solution e-commerce sur une période donnée. Il prend en compte les coûts directs et indirects, tels que les licences logicielles, l'infrastructure, la maintenance, le personnel et le marketing. |
Dépenses par canal | Suivez les dépenses par canal de marketing, tels que le référencement, le marketing par e-mail, les réseaux sociaux et la publicité payante, pour identifier les canaux les plus efficaces et optimiser l'allocation des budgets marketing. |
Coût d'acquisition client (CAC) | Le CAC représente le coût moyen pour acquérir un nouveau client. |
Valeur vie client (CLV) | La CLV représente la valeur moyenne qu'un client génère pour l'entreprise sur sa durée de vie. Il est important de comparer le CAC à la CLV pour s'assurer que l'entreprise acquiert des clients de manière rentable. |
Retour sur investissement (ROI) | Le ROI mesure la rentabilité d'un investissement spécifique. Dans le contexte du e-commerce, le ROI peut être calculé pour des initiatives marketing, des développements de fonctionnalités ou d'autres investissements liés à la solution e-commerce. |
En bref
Les coûts et les impacts des solutions ecommerce (Woocommerce, Prestashop, développement sur-mesure open source, etc.) sont rarement évalués dans leur globalité, fragilisant ainsi l'activité d'une TPE/PME.
Les services et outils digitaux (se multipliant au fur et à mesure du développement de l'entreprise) impliquent des dépenses et des impacts directs, généralement bien appréhendées des décideurs.
Cependant les dépenses et impacts indirects (capacités d'évolution, dette technique, temps de maintenance, etc.) peuvent être sous évalués ou, par manque d'information, ne sont pas pris en considération.
La mise en place de KPIs "orientés durabilité" permet à l'entreprise d'apprécier le coût et les impacts réels de solutions ecommerce (ou d'un site internet, d'un ERP, etc.) et ce, sur le long terme. Ils doivent contribuer à pérenniser l'activité de l'entreprise par sa stratégie digitale.
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Frédéric Blancheton
Chef de projet digital chez Appy, agence web à Toulouse. 10 ans en tant qu'intégrateur, chef de projet puis directeur technique. Passionné par l'environnement.